Resultaten en activiteiten | Gemeentebegroting 2023

Resultaten en Activiteiten
De resultaten en activiteiten worden per beleidsveld benoemd (aansluitend bij de financiële toelichting op het niveau van het beleidsveld).

Wat willen we bereiken (resultaten)	Wat gaan we daarvoor doen (activiteiten)
Regie op dienstverlening
Onze dienstverlening inrichten vanuit het perspectief van de inwoner en ondernemer; Eén gemeente: voor de inwoner spreken met één mond (integraliteit).	Onze producten en diensten samen met onze inwoners verbeteren door middel van focusgroepen; De eerste producten van MijnGroningen beschikbaar maken voor onze inwoners.
Burgerzaken
Onze dienstverlening toegankelijk en bereikbaar houden, zowel fysiek als digitaal; In het klanttevredenheidsonderzoek willen we een 8 behalen; Huidige niveau van de kwaliteit van de Basisregistratie personen handhaven en in 2023 voldoen aan de wettelijke norm ‘goed’; Ook met de jaarlijkse zelfevaluatie van het reisdocumentenproces willen we de wettelijke score ‘goed’ halen.	Afgeven van paspoorten, Nederlandse identiteitskaarten, rijbewijzen en overige persoonsdocumenten, uitvoeren werkzaamheden Burgerlijke stand en uitvoering Wet basisregistratie personen; De organisatie van de verkiezing van de leden van de Provinciale Staten en Waterschappen op 15 maart 2023;
Website en nieuwsbrieven
Binnen- en buitenwereld aan elkaar blijven verbinden en aansluiten bij wensen en behoeften van inwoners.	Focus van gemeentelijke communicatie op de relevante onderwerpen waar het de meeste maatschappelijk impact heeft. Daarbij meer gebruik maken van data van Newsroom, onze websitemonitor en website-analyses, en andere onderzoeken (flitspeilingen, leefstijlclusters). De website passen we vervolgens continu aan de wensen van onze inwoners aan.
Belastingen (Noordelijk Belastingkantoor)
Vanuit onze regierol het NBK laten uitgroeien tot een deskundige, betrouwbare en flexibele organisatie die haar werk tegen de laagst mogelijke maatschappelijke kosten uitvoert.	We zorgen ervoor dat het Noordelijk Belastingkantoor de prestatieafspraken over de dienstverlening nakomt en we bewaken de voortgang van de verbetermaatregelen en de informatievoorziening daarover.
Klant Contact Centrum
Als gezicht van de gemeente de vragen van inwoners en ondernemers zo goed mogelijk beantwoorden; Vanuit de signaleringsrol actief bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening.	Binnen de bestaande servicenormen bereikbaar zijn voor vragen en melding van inwoners, ondernemers en derden via de telefoon, social media, webcare en de post; Actief beheren van uniforme en zuivere informatie voor eenduidige informatievoorziening (kennismanagement); Signalen van inwoners over problemen aan de voorkant analyseren en op de juiste plek agenderen.

Prestatie indicatoren

Met de volgende indicator(en) wordt de voortgang van de uitvoering van ons beleid gemeten. Indien er geen cijfers beschikbaar zijn voor dat jaar, staat er een streepje. In dat geval wordt de indicator eens in de twee jaar gemeten, of wordt de indicator pas vanaf 2022 in de begroting opgenomen.

Prestatie indicator(en)	Behaald 2020	Behaald 2021	Beoogd 2022	Beoogd 2023
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein.	8	8,0	8	8
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat.	8,5	8,3	8	8
Klanttevredenheid publieksbalie Haren.	8	7,9	8	8
Klanttevredenheid Website.	7,1	7,1	7,5	7,5
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050.	7,1	7,3	7,5	7,5
% Terugbellen binnen 1 werkdag.	73%	73%	80%	80%
% Terugbellen binnen 2 werkdagen.	83%	82%	100%	80%
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min.	5:46	-	Maximaal 5 min	Maximaal 5 min
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min.	5:28	-	Maximaal 15 min	Maximaal 15 min

Toelichting prestatie indicatoren

% Terugbellen binnen 2 werkdagen : De norm om 80% binnen 48 uur terug te bellen is niet altijd mogelijk. Dit verklaart ook de tevredenheid van een 7,3 op het 14050 nummer. Bij Stadstoezicht mag bijvoorbeeld alleen de handhaver van het incident zelf terugbellen, waarbij de termijn al snel wordt overschreden. Ook voor andere afdelingen is het binnen 2 werkdagen terugbellen niet altijd mogelijk om te realiseren. De Directie Publieke Dienstverlening heeft met het KCC een signaleringsfunctie binnen de organisatie met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening. Afdelingen worden waar nodig door het KCC gewezen op het niet tijdig terugbellen van de terugbelverzoeken. We zien dat de verbetering in houding en gedrag een cultuurverandering vereist. We constateren hierin dan ook dat de laatste 20% het meest ingewikkeld is.

Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak norm 5 min en vrije inloop norm 15 min) : In verband met technische problemen zijn de cijfers voor 2021 niet meer te achterhalen.